Case study Kosten verlagen en serviceniveaus verbeteren in de facilitaire dienstverlening door middel van continue verbetering en Lean-methodologieën

Situatie

De opdrachtgever, een technische universiteit, kampte met onvoorspelbare en stijgende onderhoudskosten voor haar gebouwen en apparatuur. Om dit probleem aan te pakken en de budgetdiscipline te verbeteren, huurde de klant een team in om de onderhoudskosten te verlagen en de doorlooptijd van serviceaanvragen te verbeteren.

Doelstellingen

• Verlaag de kosten van correctief onderhoud
• Verbeter de prognosenauwkeurigheid en doorlooptijd voor correctieve onderhoudsverzoeken

Uitdagingen

De kosten van onderhoud liepen op met veel herhalende reparaties zonder goed begrip van de oorzaak.

De doorlooptijd van de reparatieopdrachten was lang. Dit leidde tot hoge kosten en ontevreden gebruikers. Het schaadde ook het imago van de universiteit omdat zaken er onverzorgd uitzagen. 

Aanpak

We implementeerden een lean-proces en gaven training aan het team.
We hebben een grondige analyse gemaakt van de huidige kosten en onderhandeld met leveranciers om hun kostenstructuur te verbeteren.
Om de communicatie en verantwoording te verbeteren, hebben we communicatiestructuren opgezet en een kortetermijnintervalmanagementsysteem geïmplementeerd. We hebben ook meetbare doelstellingen vastgesteld en dashboards gebruikt om de voortgang over perioden van 3, 6, 12 en 24 maanden bij te houden.
We hielden workshops met het team om hen bij het proces te betrekken en voortdurende verbetering aan te moedigen.
Geïdentificeerde hefbomen:

Bewustwording van de impact van gedrag op de kosten
Verbeterde communicatiestructuren en visualisatie van plannen en resultaten door gebruik van dashboards
Verbeteringen erkennen en vieren

Belangrijkste leerpunten

• Het hebben en volgen van een goed dashboard met doorlooptijden en kosten.
• Wekelijks overleg om voortgang te bewaken en te bespreken.
• Ondersteuning geven aan de medewerkers om de zaken op te pakken en gehoor geven wanneer zij hulp nodig hebben. 

Resultaten

We hebben de kosten voor correctief onderhoud met 48% kunnen verlagen
De doorlooptijd van serviceaanvragen verbeterde van 60% naar 98,5% afsluiting binnen 2 weken. Hiermee is de basis gelegd voor verdere verbetering, zoals het terugbrengen van de sluitingsdoelstelling van 2 weken naar 1 week.
We zagen ook een verbeterd beheer van dienstverleners.